OBSŁUGA KLIENTA - budowanie wizerunku profesjonalnego urzędnika

Szkolenie realizowane w formie zamkniętej


„Różni ludzie w różnych sytuacjach różnie się zachowują” – czyli jak konstruktywnie wpływać na zachowania własne i innych w trakcie obsługi Klienta.

PROGRAM SZKOLENIA

Techniki autoprezentacyjne w pracy Urzędnika  – czyli o umiejętności kreowania zamierzonego wizerunku
1. Ja i moje miejsce pracy  – świadoma prezentacja siebie jako Urzędnika
2. Rola „pozytywnego” i „negatywnego” stylu wypowiadania się i języka
w autoprezentacjach
3. Skuteczność stosowania werbalnych i niewerbalnych elementów w autoprezentacjach
4. Wpływ stereotypowego myślenia na temat Urzędników – techniki radzenia sobie
ze stereotypami
5. Budowanie wizerunku zwiększającego własną wiarygodność w kontaktach z Klientem.
6. Identyfikacja z Urzędem – znaczenie zachowań Urzędnika w budowaniu wizerunku Urzędu
Co? Kto? Jak? Do kogo? Dlaczego? – czyli strategie komunikacyjne ułatwiające kontakty z Klientem
1. Do kogo mówię? Co mówię? Jak mówię? Ile mówię? – skuteczne strategie przekazywanie informacji
2. „Ale o co chodzi?” – zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi
3. „Betonowe koło ratunkowe” – wypowiedzi, które zniechęcają wszystkich
Niestandardowe sytuacje w obsłudze Klienta, czyli jak konstruktywnie radzić sobie
z trudnymi sytuacjami w relacjach z Klientem
1. Galeria Klientów – diagnoza różnych stylów komunikowania się i różnych Klientów.
2. Techniki wywierania wpływu – wybór strategii w radzeniu w trudnych sytuacjach (presja czasu, skargi, reklamacje)
3. Techniki radzenia sobie z pretensjami i zastrzeżeniami Klientów
4. Strategie radzenia sobie z manipulacjami.
5. Asertywność urzędnika, czyli uprzejmie, ale stanowczo

WYKŁADOWCA

Iwona Haba

Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 18-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i  konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi.

Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem. Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).

Kilka opinii o zajęciach prowadzonych przez panią trener (z ankiet ocen szkolenia):

  • bardzo interesujące tematy, ćwiczenia bardzo ciekawe, trafne przykłady do wykorzystania w pracy
  • przekaz jasny, czytelny
  • najciekawsze z dotychczasowych, z zarządzania kadrami (zespołem)
  • ciekawy i interesujący sposób przedstawionych scen z udziałem uczestników
  • Iwona to fajna babka!
  • doceniam fachowość i profesjonalizm osoby prowadzącej szkolenie!

SZKOLENIA POWIĄZANE