WYKORZYSTANIE OKAZJI SPRZEDAŻOWYCH W PROFESJONALNEJ OBSŁUDZE KLIENTA

Szkolenie realizowane w formie zamkniętej

Warsztaty, które uczą, jak zwiększać sprzedaż podczas standardowej obsługi Klienta.

OPINIE UCZESTNIKÓW

Szkolenie było zasadne i bardzo pomocne w realizacji swoich zadań zawodowych.
Podobał mi się dialog z "trudnym" klientem; język korzyści - wykorzystanie w praktyce.
Najbardziej pomocne będą mi techniki i kroki w rozwiązywaniu problemów klientów, a także techniki ułatwiające aktywną sprzedaż usług.
Zastosuję parafrazowanie zdań którymi odpowiadamy Klientom.
Szkolenie bardzo przydatne przy obsłudze klienta.
Podobało mi się radzenie sobie z trudnym klientem i proponowanie art. sprzedażowych w nawiązaniu do innych klientów.
Szkolenie dało pogląd o różnych klientach, czego nie wolno mówić w pracy z klientami.
Przydatna wiedza, na pewno ją zastosuję.
Podobały mi się sposoby sprzedażowe.
Najbardziej przydatne bedą mi system i zasady postępowania pod presją.
Rzetelne, ciekawe szkolenie.
Było dobrze przeprowadzone i pomogło mi.
Szkolenie było zasadne i bardzo pomocne w realizacji swoich zadań zawodowych.
Podobał mi się dialog z "trudnym" klientem; język korzyści - wykorzystanie w praktyce.

PROGRAM SZKOLENIA

„ZANIM POJAWI SIĘ KLIENT...” – wpływ nastawienia i przekonań na przebieg rozmowy z klientem

  • jak i dlaczego nastawienie wpływa na przebieg kontaktu z klientem?
  • przekonania na temat obsługi i sprzedaży – diagnoza i zmiana ograniczających przekonań
  • budowanie pozytywnego nastawienia z wykorzystaniem technik NLP

POZYTYWNY KLIMAT – nawiązanie relacji z klientem

  • autoprezentacja jako świadome kreowanie pierwszego wrażenia i nastawień klientów; techniki autoprezentacji, sygnały otwartości (werbalne, niewerbalne, organizacja przestrzeni)
  • co świadczy o fachowości pracowników – wzbudzanie zaufania, budowanie wizerunku specjalisty
  • Mój wygląd świadczy nie tylko o mnie...” – sprzedawca jako reprezentant firmy

SZTUKA PROWADZENIA ROZMOWY

  • „Jestem po to, by Panu pomóc”, czyli prezentowanie życzliwego nastawienia
  • techniki wzbudzania sympatii i zaufania: reguła wzajemności, zasada podobieństwa, efekt aureoli, czyli błogosławieństwo dobrych skojarzeń
  • „Czytanie” klienta - każdy klient ma coś do powiedzenia, każdy sprzedawca może aktywnie słuchać
  • „A jeśli nie chce mówić?...” – umiejętne wciąganie w rozmowę (zadawanie pytań, klaryfikacja, parafraza)
  • walka z rutyną - indywidualne podejście do klienta. Każdy oczekuje wyjątkowego traktowania i jak temu sprostać?
  • od zainteresowania do natręctwa. Jak nie wypłoszyć klienta?
  • 10 najczęstszych błędów, jakie popełniamy w trakcie rozmów z klientem

SUGESTYWNA KOMUNIKACJA I SPRZEDAŻ

  • wpływ emocji na zakup - kupowanie refleksyjne i bezrefleksyjne
  • technika „Stopy w ustach” i nie tylko – jak dobry nastrój ułatwia wywieranie wpływu? „magiczne zwroty” – co klienci lubią słyszeć?
  • pytania podsuwające rozwiązanie – wykorzystanie presupozycji
  • „Wiem, czego Pani/Panu trzeba....” – osadzenie propozycji w metaprogramie klienta, stosowanie języka korzyści
  • cross selling – sprzedaż wiązana, czyli „a może by tak jeszcze...”
  • 9 praw perswazji – wykorzystanie nieinwazyjnego przekonywania
  • „Na pewno nie będzie Pani żałować...” – redukowanie dysonansu pozakupowego, czyli co robić, by klient nie żałował, że kupił

KONSTRUKTYWNE ROZWIĄZANIA TRUDNYCH SYTUACJI SPRZEDAŻOWYCH

  • czego nie mówi się klientowi, czyli jak nie prowokować trudności w sprzedaży
  • emocje towarzyszące zastrzeżeniom i obiekcjom – skąd ich siła? Jak je osłabiać?
  • techniki postępowania w przypadku wystąpienia różnic zdań, zastrzeżeń, obiekcji dotyczących np. ceny
  • wykorzystanie metamodelu i przeramowania w rozmowie o zastrzeżeniach
  • rozpoznawanie gier i prób manipulacji
  • taktowne demaskowanie nietaktownych zagrań - ochrona własnych interesów

„ZAPRASZAMY PONOWNIE – by życzenie stało się rzeczywistością

  • siła ostatniego wrażenia
  • gesty budujące lojalność klientów
  • techniki zamykania kontaktu – przekonanie klienta do ponownej wizyty


POZIOM ZAAWANSOWANIA:
Brak wymaganego poziomu zaawansowania.

 

WYKŁADOWCA

Aneta Okarma

psycholog, certyfikowany trener biznesu, coach ACC(ICF) i ICC, praktyk NLP, mediator. Licencjonowany trener „Everything DISC”. Od 15 lat związana ze szkoleniami i rozwojem pracowników obsługi klienta, liderów zespołów, sprzedawców, menadżerów w renomowanych firmach polskich i zagranicznych. Swoje doświadczenie zdobywała jako trener oraz koordynator wielu projektów szkoleniowych. Od 6 lat zajmuje się coachingiem biznesowym, a ostatnio również coachingiem grupowym.

Dzięki użyteczności stosowanych metod pracy i praktycznemu wykorzystaniu wiedzy wciąż uzyskuje najwyższe oceny realizowanych przez siebie szkoleń. Prowadząc zajęcia bazuje na metodach warsztatowych – „zmusza” uczestników do aktywnego uczestnictwa i ćwiczenia nowych umiejętności.

Od 10 lat odpowiada za rozwój i szkolenie pracowników sieci QUBUS HOTEL.

Opinie o jej zajęciach:

  •  - ciekawie prowadzone, kompetentna i miła prowadząca!
  •  - prowadząca przygotowana, w jasny sposób przekazywała wiedzę
  •  - trenerka ma umiejętność zainteresowania wszystkich do czynnego udziału
  •  - fajnie, że jest dużo zadań, a nie jakaś prezentacja
  •  - szkolenie na wysokim poziomie, spełniło moje oczekiwania
  •  - bardzo mi się podobało, że szkolenie było takie dynamiczne i dostosowane do naszych potrzeb