PROFESJONALNY SERWIS WIZYTÓWKĄ FIRMY

Szkolenie realizowane w formie zamkniętej

Zapraszamy na warsztaty budowania przewagi konkurencyjnej Firmy w oparciu o świetny serwis.

PROGRAM SZKOLENIA

Ty też jesteś Klientem – zmiana paradygmatu

  • Dostosowanie się do perspektywy Klienta
  • Umiejętność zachowywania się w sytuacji niestandardowej
  • Zaspokajanie różnych potrzeb Klienta: proceduralne, psychologiczne, rzeczowe

Jakie wartości są ważne dla nowoczesnej i nastawionej na Klientów organizacji?

  • Orientacja na przyszłość i ciągły rozwój, tworzenie wartości dodanej
  • Zaangażowanie wszystkich pracowników w budowanie sukcesu firmy
  • Otwartość i zaufanie
  • Odpowiedzialność za swoje działania i odwaga
  • Szybkość, profesjonalizm i rzetelność

„Piekło – niebo serwisu”. Znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze

  • Jakie zachowania tworzą koszmarną sytuację w serwisie?
  • Co tworzy świetny serwis?
  • 4 najważniejsze wartości:
    - bądź tu i teraz
    - baw się tym, co robisz
    - sam wybierasz swoje nastawienie
    - uczyń dzień spotkania wyjątkowym dla Klienta

Proces budowania dobrych, wartościowych relacji i zasad współpracy z Klientem

  • Znaczenie wyglądu i pierwszego wrażenia
  • Znaczenie empatii i rozumienia oczekiwań Klientów
  • Znaczenie nastawienia na współpracę
  • Struktura rozmowy w serwisie: otwarcie, badanie potrzeb, reakcja, zamknięcie rozmowy

Sytuacje trudne – „osobowościowa geneza” trudnego Klienta. Błędy w komunikacji

  • Trudne sytuacje czy trudny Klient? Portret pamięciowy „trudnego Klienta”
  • Przyczyny powstawania konfliktu
    - „ja” i moje zachowania jako źródło konfliktów
    - wpływ innych warunków na powstawanie konfliktu
  • Najczęściej występujące konflikty na linii Serwisant-Klient
  • Profesjonalne rozwiązywanie konfliktów w serwisie

Najważniejsze umiejętności w serwisie

  • Nauka wysyłania sygnałów potwierdzających uważne słuchanie
  • Unikanie usprawiedliwiania się
  • Branie odpowiedzialności na siebie
  • Sterowane przebiegiem rozmowy
  • Nie używanie zwrotu „nie” i inne zakazane zwroty
  • Asertywna komunikacja

Specyfika komunikacji w serwisie

  • Rozpoznawanie sygnałów istnienia różnych potrzeb
  • Techniki aktywnego słuchania aktywizujące i klaryfikujące
  • Rozróżnianie rezultatów i wygranych
  • Diagnoza potrzeb/potencjału poszerzenia usługi za pomocą pytań otwartych
  • Umiejętność parafrazowania na interesach, a nie stanowisku klienta

WYKŁADOWCA

Paweł Kacprzak

doświadczony trener, coach, mentor i konsultant, z ponad 13-letnią praktyką zawodową. Odpowiedzialny za rozwój menadżerów i pracowników z ponad 200 polskich i zagranicznych firm. Zrealizował przeszło 2000 szkoleń podczas których zostało przeszkolonych ponad 45000 pracowników, menadżerów, właścicieli różnych firm. M.in. od lat realizuje projekty Excellent Service podnoszące wysoką obsługę Klienta na jeszcze wyższy poziom.

Opinie o jego szkoleniach:

  • właściwe tempo, brak nudy
  • interesujące, pierwszy raz brałem udział w takim szkoleni
  • bardzo mila atmosfera i rzetelna obsługa
  • bardzo fajne
  • część merytoryczna ciekawa i interesująca
  • świetnie prowadzone zajęcia! Dziękuję.
  • na pewno polecę to szkolenie dalej