OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON

Szkolenie realizowane w formie zamkniętej

Kolejna edycja warsztatów doskonalenia telefonicznej obsługi klienta.

Po szkoleniach prowadzonych przez tę trenerkę uczestnicy mówią m.in.:

  • dużo dobrych ćwiczeń
  • naprawdę fajne szkolenie, polecę je każdemu!
  • bardzo ciekawe – jestem pod wrażeniem
  • duże tempo i ciekawe ćwiczenia
  • perfekcyjne, świetny kontakt i przygotowanie prowadzącej

PROGRAM SZKOLENIA

  • Jak uzyskać połączenie z ”właściwą” osobą? Sekretarka wróg czy przyjaciel?
  • Jak wykorzystać każde odebrane przez Klienta połączenie, czyli jak skutecznie uratować tę rozmowę.
  • Jak zgodnie z polskimi, a nie „obcymi” normami rozmawiać przez telefon? Skracanie dystansu? Mówienie po imieniu? Co dzieje się ze słowiańską duszą, gdy popełniasz gafy kulturowe.
  • „Po co Pan do mnie dzwoni?!!!” Po co do niego dzwonisz? Analiza celów rozmów telefonicznych.
  • Na początku było słowo… - jak efektywnie się przedstawić podczas rozmowy telefonicznej? Jak zaprezentować siebie i firmę.
  • Wywiad przez telefon? Jak można „badać potrzeby klientów przez telefon” i czy w dzisiejszych czasach jeszcze udaje się to zrobić.
  • Błędy, które popełniamy podczas rozmów telefonicznych i ich profilaktyka
  • Co ludzie „widzą” przez telefon?
  • Zakazany słownik – słowa, które wykończą każdą rozmowę i każdy kontakt
  • Metaprogramy, słowa klucze, presupozycje, haki – techniki zwiększające skuteczność nie tylko rozmów telefonicznych
  • Techniki wywierania wpływu przez telefon – przegląd technik, mitów i sztuczek. Co, kiedy i komu możesz czasem powiedzieć
  • Sprzedaż przez telefon
  • Techniki radzenia sobie z zarzutami – trudne rozmowy telefoniczne
  • Jak zaplanować rozmowy telefoniczne, czyli analiza własnego czasu spędzanego przy telefonie i jego skuteczność.
  • Mój własny, dobrze zaplanowany plan rozmów przez telefon, który zachwyci szefa.

POZIOM ZAAWANSOWANIA Brak wymaganego poziomu zaawansowania.

WYKŁADOWCA

Julita Urbaniuk

Psycholog i pedagog, absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego. Ukończyła polsko-austriacką szkołę dla trenerów WIFI Osterreich w Wiedniu oraz szkolenia z zakresu zarządzania projektami według metodologii PMI. Jest certyfikowanym trenerem FRIS. Od 17 lat pracuje dla biznesu skutecznie szkoląc pracowników głównie dużych firm. Zna dobrze specyfikę i problemy występujące na produkcji. Na co dzień posługuje się technikami wspierającymi podejście LEAN i zarządzanie projektami.

Jest zwolennikiem stosowania technik kreatywnych w pracy. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. W czasie warsztatów i treningów posługuje się nowoczesnymi, aktywizującymi uczestników metodami szkoleniowymi. Jej zajęcia charakteryzują się ciekawą formą i wysokim poziomem merytorycznym. Potrafi elastycznie dopasować się do potrzeb słuchaczy i razem z nimi opracować skuteczne sposoby postępowania w konkretnych sytuacjach. Realizowała wiele szkoleń dla firm produkcyjnych m.in. w tematyce motywowania zespołu, budowania autorytetu lidera, rozwiązywania problemów.

Od ponad siedmiu lat współpracuje z Akademią Białego Kruka, specjalizującą się w szkoleniach związanych
z metodyką SIX SIGMA dla osób kierujących zespołami projektowymi. Tematyka szkoleń:

  • Budowanie motywacji w trakcie realizowania projektu
  • Proces negocjacji rozwiązań i ustaleń w trakcie realizowania projektów
  • Rozwiązywania konfliktów z zespole projektowym
  • Organizowania spotkań z zespołem projektowym
  • Zamknięcie  projektu – aspekty psychologiczne
  • Co każdy lider powinien wiedzieć o technikach wywierania wpływu.

Co powiedzieli uczestnicy poprzednich szkoleń?
  - Bardzo przydatne, polecam każdemu!
  - Szkolenie super – dużo informacji przydatnych w pracy i w życiu.
  - Duże tempo i ciekawe ćwiczenia.
  - Bardzo pomocne – można się dużo nauczyć i przebiega rewelacyjnie!