1.       CELE I ZADANIA STOJĄCE PRZED PRACOWNIKAMI OBSŁUGUJĄCYMI KLIENTÓW

2.       WIZERUNEK PRACOWNIKA PIERWSZEJ LINII OBSŁUGI

·         Pozytywna autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku własnego i firmy

·         Wygląd i zachowanie wpływające na postrzeganie pracownika obsługi przez klientów

·         Jak pozyskiwać sympatię i akceptację klientów?

3.       ZASADY BUDOWANIA DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

·         Rola "pierwszego wrażenia" w nawiązywaniu i utrzymaniu kontaktu z klientem

·         Rola gestów i zachowań niewerbalnych w budowaniu przyjaznych relacji

·         Uważne słuchanie

·         Zadawanie pytań

·         Udzielanie informacji

·         Mówienie tym samym językiem, co klient

1.       IDENTYFIKACJA NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKANYCH POSTAW I REAKCJI KLIENTÓW

·         Profil osobowościowy klienta

·         Rozpoznawanie potrzeb klientów

·         Charakter klienta, a forma obsługi

2.       TRUDNE SYTUACJE PODCZAS OBSŁUGI KLIENTA

·         Uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje

·         Precyzowanie problemu klienta

·         Postępowanie w przypadku reklamacji

·         Obsługa klientów zdenerwowanych i agresywnych

3.       UMIEJĘTNOŚCI ASERTYWNE PRZYDAJĄCE SIĘ PODCZAS OBSŁUGI KLIENTÓW

·         Czym jest a czym nie jest asertywność?

·         Asertywne prawa pracownika obsługującego klienta

·         Kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania klientów?

·         Reagowanie na krytykę i obraźliwe uwagi klientów

·         Radzenie sobie z presją, manipulacją, nieuczciwością

·         Asertywne radzenie sobie z konfliktem

4.       PRACA W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA A STRES

·         Przyczyny stresu i wpływ stresu na obniżenie efektywności pracy

·         Indywidualne style reagowania na stres

·         Podwyższanie poziomu energii - praca z ciałem, oddechem i głosem

Wartość dodana:

AKADEMIA ZDROWYCH PLECÓW